한국지엠 고객센터, 19년 연속 KSQI 우수콜센터로 선정된 이유는?

[오토캐스트=강명길 기자] 한국지엠주식회사의 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022 한국산업 서비스 품질지수’에서 19년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. 한국지엠 고객센터는 고객맞이 인사말, 자신감 있는 응대, 고객문의에 적극적 안내 등에 만점을 받았다. 

2022 한국산업 서비스 품질지수 콜센터 부문은 국내 54개 산업군에서 총 329개 콜센터를 대상으로, 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 콜센터의 기본이 되는 17개 항목을 평가해 우수 콜센터를 선정한다. 특히 평가는 총 100회의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 높다.

이용태 한국지엠 서비스 부문 전무는 “한국지엠의 19년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라며 “한국지엠은 앞으로도 최고의 품질과 서비스를 통해 고객들이 최상의 만족감을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

한편 한국지엠 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 이뤄졌다. 고객 품질 불만을 관련 부서의 빠른 피드백을 통해 24시간 이내에 해결하기 위해서 센터 내부에 ‘I Care’ 팀을 꾸리는 등 고객대응 및 상담 품질 개선에 지속 노력하고 있다.

또 빅 데이터를 활용해 다양한 상담내역을 분석, 지원하고 있으며, 카카오톡을 활용한 리콜 상담 서비스와 유튜브를 통한 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비스’ 등 SNS 플랫폼도 적극 활용하고 있다. 특히 한국지엠 고객센터가 제작한 차량 사용법, 기능 활용법 등의 영상 콘텐츠는 현재까지 누적 조회 수 400만 뷰를 달성한 바 있다. 

valeriak97@autocast.kr